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客服专访马可莱登:招人看态度技能靠培训!

客服专访马可莱登:招人看态度技能靠培训!

为提升客服综合能力,魔方联合京东共同举办的“9月寻找最牛客服团队”评选活动已圆满结束。

Q1: 非常开心今天请到箱包界新锐品牌–马可莱登做客魔方访谈,请给大家简单介绍下~

A:嗨,大家好~我叫陈其,在客服行业工作了6年,目前在京东马可莱登自营旗舰店担任客服主管,带领9人团队(含售前、售后、运营)。

我们马可莱登品牌创立于2012年,是一家集科技功能背包、商务背包、时尚休闲学生包等产品研发、生产、设计、运营、销售为一体的现代化中型生产型企业。

科技背包,改变出行!品牌致力于解放都市年轻群体商旅生活,主张箱包功能化、时尚化,为消费者提供意想不到的产品。

Q2:目前正值春招季,很多新人可能加入团队,您是如何培训指导新人快速融入工作的?

管理者的主要任务,不是去教育员工,还是去寻找合适的员工,再把他们安排到合适的岗位上。在客服团队管理方面,首先是严格筛选,招到合适的人。

面试前筛选一次,先核实清楚小伙伴的职业发展及日常应变能力,上岗前先对服务接待流程及标准跟大家分析清楚,从一开始就严格要求,让大家养成好的接待习惯。

1.微笑主动积极服务,挖掘客户潜在需求及未下单疑虑,推荐适合的产品打消客户购买疑虑;

2.换位思考,站在客户的角度思考问题,尽自己最大的努力为客户推荐物美价廉的产品;

定期参加平台的岗中培训,对于宣导的新业务知识点及时整理,并告知在线咨询客服,组织相关书面的考核,对不达标的小伙伴们进行再次宣导及问答;

定期检查聊天记录,发现服务不到位的及时点拨及指导,不满意自我及主管剖析;通过上述一系列的操作不断复盘改进,基本都能很好地上手工作。

我们始终强调,考核不是目的,它只是一种工具手段,来帮助我们更好地达成目标。

比如京东自营的在线咨询服务得分,主要考核满意度/平均响应时长/服务时长/商家留言率等,那么我们就会使用客服魔方来管理,里面的各项数据清晰可见,发现哪一项数据不达标,及时干预调整。

同时搭配京东客服管家使用,比如服务时长这块,日常我们是早上8:30–晚上12;30轮班,正好是16个小时,但这样登陆账号咨询的线个小时的服务时长。因此我们会在人员考勤上,要求提前10分钟上岗,将这个10分钟纳入考勤规则,如果不达标,就算迟到,以此督促大家执行。

大促以及活动期间,首先保证人员充足。我们会安排流值班,减少客服休假人数和频率,合理排班排休,

日常的话,我们会关注在线客服的咨询量,如超过一定人数无法回复,我们会安排售后或者主管亲自上线接待;

在这里需要提及的是,我们的售后及客服主管都是全能型,都是由售前咨询晋级而来,所以对产品及售前咨询接待有良好的接待功底,可以及时有效应对突发情况。

另外,为提高接待效率,平时我会将产品的功能特性实时更新整理成快捷用语,做成个人和团队的快捷服务用语,如客户带链接进来咨询,我都会告知客服先将产品的尺寸图及详细介绍发给客户参考,并询问产品有什么问题可以直接咨询在线客服等,这样可以节省客户的等待时间及客服在线咨询浏览查询时间等。

1.首先我们会对在线客服咨询的接待流程进行规划,制定八步曲,如问好,客户需求了解,产品及活动宣传推荐,催拍催付,核对订单状态,连带销售,售后保障,邀评结束语等。

客服在接待过程中要求进行一次人工催付催拍,日常我会实时检查在线客服的聊天记录,实时追踪,避免因客服过失导致订单流失。

2、配置客服魔方催拍催付功能,对现货咨询未下单/未付款/静默订单等,进行系统催拍催付,与人工双管其下,避免遗漏。

另外我们还会根据魔方里面的数据看板,实时了解店铺绩效、客服绩效,这样有利于全盘掌握,及时干预,防患于未然。返回搜狐,查看更多

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