为提升客服综合能力，魔方联合京东共同举办的“9月寻找最牛客服团队”评选活动已圆满结束。

Q1: 非常开心今天请到箱包界新锐品牌–马可莱登做客魔方访谈，请给大家简单介绍下~

A:嗨，大家好~我叫陈其，在客服行业工作了6年，目前在京东马可莱登自营旗舰店担任客服主管，带领9人团队（含售前、售后、运营）。

我们马可莱登品牌创立于2012年，是一家集科技功能背包、商务背包、时尚休闲学生包等产品研发、生产、设计、运营、销售为一体的现代化中型生产型企业。

科技背包，改变出行！品牌致力于解放都市年轻群体商旅生活，主张箱包功能化、时尚化，为消费者提供意想不到的产品。

Q2:目前正值春招季，很多新人可能加入团队，您是如何培训指导新人快速融入工作的？

管理者的主要任务，不是去教育员工，还是去寻找合适的员工，再把他们安排到合适的岗位上。在客服团队管理方面，首先是严格筛选，招到合适的人。

面试前筛选一次，先核实清楚小伙伴的职业发展及日常应变能力，上岗前先对服务接待流程及标准跟大家分析清楚，从一开始就严格要求，让大家养成好的接待习惯。

1.微笑主动积极服务，挖掘客户潜在需求及未下单疑虑，推荐适合的产品打消客户购买疑虑；

2.换位思考，站在客户的角度思考问题，尽自己最大的努力为客户推荐物美价廉的产品；

定期参加平台的岗中培训，对于宣导的新业务知识点及时整理，并告知在线咨询客服，组织相关书面的考核，对不达标的小伙伴们进行再次宣导及问答；

定期检查聊天记录，发现服务不到位的及时点拨及指导，不满意自我及主管剖析；通过上述一系列的操作不断复盘改进，基本都能很好地上手工作。

我们始终强调，考核不是目的，它只是一种工具手段，来帮助我们更好地达成目标。

比如京东自营的在线咨询服务得分，主要考核满意度/平均响应时长/服务时长/商家留言率等，那么我们就会使用客服魔方来管理，里面的各项数据清晰可见，发现哪一项数据不达标，及时干预调整。

同时搭配京东客服管家使用，比如服务时长这块，日常我们是早上8：30–晚上12;30轮班，正好是16个小时，但这样登陆账号咨询的线个小时的服务时长。因此我们会在人员考勤上，要求提前10分钟上岗，将这个10分钟纳入考勤规则，如果不达标，就算迟到，以此督促大家执行。

大促以及活动期间，首先保证人员充足。我们会安排流值班，减少客服休假人数和频率，合理排班排休，

日常的话，我们会关注在线客服的咨询量，如超过一定人数无法回复，我们会安排售后或者主管亲自上线接待；

在这里需要提及的是，我们的售后及客服主管都是全能型，都是由售前咨询晋级而来，所以对产品及售前咨询接待有良好的接待功底，可以及时有效应对突发情况。

另外，为提高接待效率，平时我会将产品的功能特性实时更新整理成快捷用语，做成个人和团队的快捷服务用语，如客户带链接进来咨询，我都会告知客服先将产品的尺寸图及详细介绍发给客户参考，并询问产品有什么问题可以直接咨询在线客服等，这样可以节省客户的等待时间及客服在线咨询浏览查询时间等。

1.首先我们会对在线客服咨询的接待流程进行规划，制定八步曲，如问好，客户需求了解，产品及活动宣传推荐，催拍催付，核对订单状态，连带销售，售后保障，邀评结束语等。

客服在接待过程中要求进行一次人工催付催拍，日常我会实时检查在线客服的聊天记录，实时追踪，避免因客服过失导致订单流失。

2、配置客服魔方催拍催付功能，对现货咨询未下单/未付款/静默订单等，进行系统催拍催付，与人工双管其下，避免遗漏。

另外我们还会根据魔方里面的数据看板，实时了解店铺绩效、客服绩效，这样有利于全盘掌握，及时干预，防患于未然。返回搜狐，查看更多